Темата за Добрия Клиент не е толкова честа в разговорите между служителите. Те помнят обикновено лошите клиенти. В главите им е закотвено как някой ги е обидил, крещял им е или се е държал нагло, но не и как друг е бил учтив. Как да направим силно впечатление, без да сме лоши, а дори сме Добрият Клиент? Звучи невъзможно? Но не е.
В един случай от практиката ми като клиент, дебитната ми карта бе изтекла и аз трябваше да я подновя. Три пъти посещавах банката където трябваше да ми я издадат, но служителките всеки път бяха забравили за картата и аз не можех дори да си изтегля парите от нея. Последния път когато отидох и за пореден път обясних случая, една от тях възкликна "А, това е човекът със 700те лева в картата!". В случая въпреки, че не бях лош клиент, те ме бяха запомнили и дори обменяха помежду си моя лична информация. Аз пък се почуствах щастлив, че са ме запомнили и третото ми идване не е било безсмислено. Като допълнение може да отбележа, че този път не беше пристигнал PIN кода на картата и ме изпратиха да го търся в друг клон, откъдето ме върнаха пак в този, но това е част от ежедневието на един Добър Клиент.
Ето как в тази ситуация аз проявих някои от най-важните качества на Добрия Клиент. Тези и други качества трябва да бъдат развивани постоянно, защото тяхното приложение в обществото ни е наложително. Кои са тези качества? Тяхната най-изчерпателна характеристика се съдържа в системата ТЪПАНАР:
1. Търпение - и пак търпение. Независимо дали става въпрос за моментно търпение на опашка, в началото на която три служителки работят максимално внимателно с един единствен клиент или както в горния случай търпение за необходимото обикаляне по ненужни адреси. Нужно е голямо търпение за да бъдеш Добър Клиент. И това търпение трябва да се проявява във всичко. От самото влизане в учреждението до последното от серия посещения. Служителите някак усещат търпеливия клиент и машинално изпробват по всякакъв начин неговото търпение. Не се предавайте! Можете да изтърпите още!
Можете да тренирате търпението си всеки ден. Започнете с пътувания в градския транспорт или дори ако имате възможност в марширутки. Обуйте си новите обувки, защото това е важно. Застанете на най- оживеното място и не отдръпвайте крака си, когато видите, че някой ще Ви настъпи. Замълчете си, когато това се случи. Ще видите, че лека полека това дори няма да Ви прави впечатление.
2. Ъглова Позиция - мястото което ще изберете за себе си в пространството. Когато сте в учереждение, където няма други клиенти, но никой не Ви забелязва - застанете в далечния, но не най-далечния ъгъл. Наблюдавайте с ъгъла на окото си кога служителят е поприключил с Minesweepera и се приближете към него. Изчакайте го той да Ви заговори. Ако това не стане до пет минути(можете да броите до 300 наум), излезте бързо от магазина, без да му давате възможност да се колебае дали да Ви гони. Явно сега не е подходящ момент. Изчакайте петнайсет минути отвън и се върнете обратно. Ако пак не Ви обърнат внимание - можете да се приближите внимателно до най- близкия до входа служител и да изчакате да Ви заговори. Ако той все още не Ви вижда, можете да привлечете вниманието му - "Извинявайте, мога ли да попитам...".
3. Адаптивност - нагодете се към своя консултант. Ако той държи да Ви обвинява - извинявайте се, ако Ви обижда - оправдавайте се, ако Ви лъже, че знае какво прави - повярвайте му. Само така ще посрещнете вътрешната му нужда да бъде прав и ще задоволите егото му. Оставете го да излее някоя и друга отрицателна емоция върху Вас. Но най-важното стремете се да не му давате поводи да стига до там. Попитайте предварително за всяка необходима Ви информация. Прочетете отнякъде за това, което мислите да правите. Попитайте, ако имате познати служители на подобно място, къде бихте могли да допуснете грешка. Добре е да знаете точно колко формуляра са Ви необходими, от къде да си ги набавите, къде да ги подадете. Пишете максимално четливо, ако не можете доведете Ваш познат, който може. Опитайте се да предвидите всичко и се подгответе добре преди да застанете срещу служителя.
4. Няма умни въпроси - всеки път преди да попитате нещо се извинявайте. "Извинявайте за глупавия въпрос, но...". Това, че не сте наясно с нещата си е Ваш проблем.Ако се бяхте подготвили по-добре, нямаше да се налага да питате. Така губите и Вашето време и времето на човека пред Вас.
5. Aналогичност - всички клиенти са еднакви. Добре е да подчертавате това когато можете, за да оставите служителя срещу вас със правилно впечатление. Фрази като "Всички клиенти сме еднакви", "ние, клиентите нищо не знаем за Вашите проблеми" ще покажат, че оценявате важността на поста, който консултантът срещу Вас заема. И макар, че когато се сблъска с някакъв проблем, той държи да подчертае, че от него нищо не зависи, това, че го разбирате определено ще го поласкае.
6. Разбиране - покажете разбиране, дори служителят срещу вас да не разбира какво говори. Ако Вие покажете, че го разбирате, той може и да Ви помисли за идиоти. Това не е важно. Важното е, че така ще повдигнете самочувствието му и ще избегнете допълнителната раздразнителност от това, че му липсва речник да Ви обясни какво си мисли.
Това е така наречената система ТЪПАНАР - тя е универсална за почти всякакъв вид отношения със служители. Наблегнете на всеки един от тези фактори, за да се самоусъвършенствате в това да сте Добър Клиент. Така ще сте желан тип клиент от всеки един продавач. Той ще е убеден, че ще закупите не това от което имате нужда, а това, което той Ви предложи. Всеки служител ще посрещне с лекота въпросите Ви и дори може и Вие да останете доволни от вашето посещение при него. Повярвайте в успеха на системата ТЪПАНАР и ще развиете тези качества и умения, коите ще Ви направят Добър Клиент.
В един случай от практиката ми като клиент, дебитната ми карта бе изтекла и аз трябваше да я подновя. Три пъти посещавах банката където трябваше да ми я издадат, но служителките всеки път бяха забравили за картата и аз не можех дори да си изтегля парите от нея. Последния път когато отидох и за пореден път обясних случая, една от тях възкликна "А, това е човекът със 700те лева в картата!". В случая въпреки, че не бях лош клиент, те ме бяха запомнили и дори обменяха помежду си моя лична информация. Аз пък се почуствах щастлив, че са ме запомнили и третото ми идване не е било безсмислено. Като допълнение може да отбележа, че този път не беше пристигнал PIN кода на картата и ме изпратиха да го търся в друг клон, откъдето ме върнаха пак в този, но това е част от ежедневието на един Добър Клиент.
Ето как в тази ситуация аз проявих някои от най-важните качества на Добрия Клиент. Тези и други качества трябва да бъдат развивани постоянно, защото тяхното приложение в обществото ни е наложително. Кои са тези качества? Тяхната най-изчерпателна характеристика се съдържа в системата ТЪПАНАР:
1. Търпение - и пак търпение. Независимо дали става въпрос за моментно търпение на опашка, в началото на която три служителки работят максимално внимателно с един единствен клиент или както в горния случай търпение за необходимото обикаляне по ненужни адреси. Нужно е голямо търпение за да бъдеш Добър Клиент. И това търпение трябва да се проявява във всичко. От самото влизане в учреждението до последното от серия посещения. Служителите някак усещат търпеливия клиент и машинално изпробват по всякакъв начин неговото търпение. Не се предавайте! Можете да изтърпите още!
Можете да тренирате търпението си всеки ден. Започнете с пътувания в градския транспорт или дори ако имате възможност в марширутки. Обуйте си новите обувки, защото това е важно. Застанете на най- оживеното място и не отдръпвайте крака си, когато видите, че някой ще Ви настъпи. Замълчете си, когато това се случи. Ще видите, че лека полека това дори няма да Ви прави впечатление.
2. Ъглова Позиция - мястото което ще изберете за себе си в пространството. Когато сте в учереждение, където няма други клиенти, но никой не Ви забелязва - застанете в далечния, но не най-далечния ъгъл. Наблюдавайте с ъгъла на окото си кога служителят е поприключил с Minesweepera и се приближете към него. Изчакайте го той да Ви заговори. Ако това не стане до пет минути(можете да броите до 300 наум), излезте бързо от магазина, без да му давате възможност да се колебае дали да Ви гони. Явно сега не е подходящ момент. Изчакайте петнайсет минути отвън и се върнете обратно. Ако пак не Ви обърнат внимание - можете да се приближите внимателно до най- близкия до входа служител и да изчакате да Ви заговори. Ако той все още не Ви вижда, можете да привлечете вниманието му - "Извинявайте, мога ли да попитам...".
3. Адаптивност - нагодете се към своя консултант. Ако той държи да Ви обвинява - извинявайте се, ако Ви обижда - оправдавайте се, ако Ви лъже, че знае какво прави - повярвайте му. Само така ще посрещнете вътрешната му нужда да бъде прав и ще задоволите егото му. Оставете го да излее някоя и друга отрицателна емоция върху Вас. Но най-важното стремете се да не му давате поводи да стига до там. Попитайте предварително за всяка необходима Ви информация. Прочетете отнякъде за това, което мислите да правите. Попитайте, ако имате познати служители на подобно място, къде бихте могли да допуснете грешка. Добре е да знаете точно колко формуляра са Ви необходими, от къде да си ги набавите, къде да ги подадете. Пишете максимално четливо, ако не можете доведете Ваш познат, който може. Опитайте се да предвидите всичко и се подгответе добре преди да застанете срещу служителя.
4. Няма умни въпроси - всеки път преди да попитате нещо се извинявайте. "Извинявайте за глупавия въпрос, но...". Това, че не сте наясно с нещата си е Ваш проблем.Ако се бяхте подготвили по-добре, нямаше да се налага да питате. Така губите и Вашето време и времето на човека пред Вас.
5. Aналогичност - всички клиенти са еднакви. Добре е да подчертавате това когато можете, за да оставите служителя срещу вас със правилно впечатление. Фрази като "Всички клиенти сме еднакви", "ние, клиентите нищо не знаем за Вашите проблеми" ще покажат, че оценявате важността на поста, който консултантът срещу Вас заема. И макар, че когато се сблъска с някакъв проблем, той държи да подчертае, че от него нищо не зависи, това, че го разбирате определено ще го поласкае.
6. Разбиране - покажете разбиране, дори служителят срещу вас да не разбира какво говори. Ако Вие покажете, че го разбирате, той може и да Ви помисли за идиоти. Това не е важно. Важното е, че така ще повдигнете самочувствието му и ще избегнете допълнителната раздразнителност от това, че му липсва речник да Ви обясни какво си мисли.
Това е така наречената система ТЪПАНАР - тя е универсална за почти всякакъв вид отношения със служители. Наблегнете на всеки един от тези фактори, за да се самоусъвършенствате в това да сте Добър Клиент. Така ще сте желан тип клиент от всеки един продавач. Той ще е убеден, че ще закупите не това от което имате нужда, а това, което той Ви предложи. Всеки служител ще посрещне с лекота въпросите Ви и дори може и Вие да останете доволни от вашето посещение при него. Повярвайте в успеха на системата ТЪПАНАР и ще развиете тези качества и умения, коите ще Ви направят Добър Клиент.
Няма коментари:
Публикуване на коментар